A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) realiza anualmente, desde 2015, uma pesquisa de satisfação e qualidade acerca dos serviços prestados pelas operadoras. São avaliados os serviços de telefonia fixa, telefonia móvel (tanto pré-paga quanto pós-paga), TV por assinatura e banda larga fixa. Em 2019, no ramo de banda larga fixa, TIM e Claro ficaram empatadas no indicador “satisfação geral” sobre a melhor internet em SP.
A pesquisa da Anatel tem como base uma série de indicadores. São eles: atendimento telefônico, canais de atendimento, capacidade de resolução, cobrança, funcionamento, oferta e contratação, recarga, reparo e instalação e satisfação geral.
Analisando apenas os serviços de internet fixa prestados em São Paulo, a Claro aumentou sua nota geral em relação a 2018, enquanto a TIM teve queda. Em 2019, ambas foram classificadas com 6,6 pelos clientes paulistas.
Neste post você vai encontrar detalhes sobre a pesquisa de satisfação e qualidade percebida da Anatel em 2019 e a disputa entre as operadoras pelo título de melhor internet em SP na avaliação de seus clientes.
Confira!
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Melhor internet em SP: Claro e TIM são nota 6,6
Desde o início da pesquisa, entre 2015 e 2018, a TIM foi dona do título de melhor internet em SP, de acordo com a avaliação dos clientes medida pela Anatel. Ainda que não seja o principal ramo de atuação da empresa, historicamente, com destaque nos serviços de telefonia móvel, a operadora investe em banda larga fixa desde 2012.
No entanto, no levantamento da Anatel, a TIM aparece em 2019 pela primeira vez fora da primeira colocação. Desde 2015, a operadora obteve as seguintes notas para banda larga fixa em SP: 7,7; 7,4; 7,4; 7,0; e em 2019, 6,6.
A Claro, por outro lado, conseguiu superar sua satisfação com os clientes paulistas em relação ao ano de 2018. A empresa atua no ramo de internet fixa desde a fusão com a NET (iniciada com oferta serviços conjuntos em 2011, aprovada pela Anatel em 2014 e oficializada pelas empresas em 2019). A trajetória de satisfação da Claro, desde 2015, para serviços de banda larga fixa em São Paulo é a seguinte: 6,8; 6,6; 6,2; 6,3; e em 2019, 6,6.
Em outros estados
São Paulo é um dos três estados brasileiros, ao lado de Santa Catarina e Rio de Janeiro, onde a satisfação geral dos clientes com a qualidade da banda larga fixa apresentou aumento de 2018 para 2019. A nota atribuída aos serviços das operadoras em SP é de 6,7.
O Paraná é a única unidade federativa onde a qualidade reduziu, nas outras, permanece estável. São Paulo está na 9º colocação, sendo o Rio Grande do Norte o estado onde as operadoras obtiveram maior satisfação geral e, em Roraima, a pior.
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Ranking da satisfação geral com internet fixa em SP
Tanto a Claro quanto a TIM ainda foram superadas por outras duas operadoras em SP: Algar, com satisfação geral média de 7,1, e Vivo, com nota 6,8.
Abaixo você confere o ranking de melhor internet em SP no ano de 2019 de acordo com a satisfação e percepção de qualidade dos clientes:
Algar – 7,1
Vivo – 6,8
Claro e TIM – 6,6
Sky – 5,8
Hughes – 5,4
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Melhor internet em SP: avaliação por critérios
Além da satisfação geral dos clientes, o trabalho prestado pelas operadoras também é avaliado de acordo com uma série de critérios. Quando destrinchado, os serviços da Claro em São Paulo são melhor percebidos em quase todos os indicadores.
No caso da TIM, o atendimento aparece como o ponto fraco da operadora e o funcionamento da internet é o que apresenta mais qualidade. Já entre os serviços da Claro, cobrança, reparo e instalação são destaques positivos, e a insatisfação com o atendimento telefônico se repete.
Veja abaixo cada um dos indicadores e as notas atribuídas pelos clientes paulistas:
TIM – Banda larga fixa em 2019
Atendimento telefônico – 4,8
Canais de atendimento – 5,8
Capacidade de resolução – 5,2
Cobrança – 6,7
Funcionamento – 6,9
Oferta e contratação – 6,5
Reparo e instalação – 5,6
Claro – Banda larga fixa em 2019
Atendimento telefônico – 5,8
Canais de atendimento – 6,4
Capacidade de resolução – 6,0
Cobrança – 7,2
Funcionamento – 6,6
Oferta e contratação – 6,5
Reparo e instalação – 7,1
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Destaques da pesquisa
Em seu relatório analítico, a Anatel destaca alguns pontos da pesquisa de satisfação e qualidade percebida de 2019. São alguns deles:
- Em relação à pesquisa de 2018 os consumidores demostram mais satisfação
com as prestadoras em quatro dos cinco serviços pesquisados. Apenas no caso da TV por assinatura houve estabilidade. - Os consumidores que declaram maior satisfação com as operadoras são os de telefonia móvel pós-paga, seguidos dos consumidores de telefonia móvel pós-paga. O indicador de satisfação geral cresce nestes serviços continuamente desde o início da pesquisa, em 2015.
- Todos os indicadores de qualidade percebida apresentaram uma melhora significativa de 2018 para 2019. Quando agregados em nível nacional, não se observa nenhum recuo estatisticamente significativo em percepção de qualidade. Por outro lado, foram observados diversos aumentos.
- Os serviços de banda larga fixa registram, desde 2017, melhora em seus indicadores de satisfação geral, quando nacionalmente consolidados. Mas são os consumidores deste serviço que se declaram menos satisfeitos com suas prestadoras e que declaram ter a pior percepção de qualidade sobre “funcionamento”, quando comparado com outros serviços.
- Em geral, consumidores que declaram ter entrado em contato com a sua prestadora por meio do atendimento telefônico tendem a atribuir notas menores à maioria dos indicadores. Os que utilizaram o atendimento pela internet, tendem a atribuir notas maiores à maioria dos indicadores no serviço de banda larga fixa e a todos eles nos serviços de telefonia móvel.
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Claro e TIM: planos de internet fixa em SP
Com pacotes que vão de 10 Mega a 500 Mega de velocidade, a Claro oferece opções diversificadas de planos para quem busca conexão de internet fixa.
A operadora também dispõe de algumas vantagens, como o Wi-Fi Plus: 2 redes de Wi-Fi que aumentam o alcance e a potência da internet residencial; o Wi-Fi Plus 360: 3 pontos de Wi-Fi com tecnologia MESH e sinal ainda mais ampliado; e o programa Ponto Ultra: você define um ponto específico da sua casa para ter a conexão potencializada.
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Já a TIM possui uma variedade inferior de pacotes de internet fixa se comparada com a Claro.
Por outro lado, oferece um plano robusto e mais em conta: 400 Mega por R$ 150 mensais. A operadora disponibiliza também uma série de conteúdos online em conjunto com seus pacotes. São canais de streaming de séries, filmes, esportes e desenhos. Entre eles Fox, Cartoon Network, ESPN e Esporte Interativo.
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Agora que você já conhece os resultados da pesquisa da Anatel, que tal saber um pouco mais sobre a internet fixa da Nextel, considerada a ideia para quem consome pouco.
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