Cobrança de taxas indevidas, velocidade de internet não alcançada, queda na cobertura do sinal, bloqueio dos serviços e outros problemas com as operadoras de TV, internet e celular podem ser mediados pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Para fazer a reclamação dos serviços em um dos canais da Anatel, o cliente deve ter o número de protocolo do atendimento realizado pela operadora.
O processo é simples e rápido. Em poucos passos o cliente pode fazer a sua reclamação no site, aplicativo ou presencialmente. Depois de registrar a reivindicação, o cliente deve receber uma resposta da operadora em até cinco dias.
Vale destacar que a principal função da Anatel é fiscalizar as empresas de telecomunicação. O objetivo Desse modo, garante que os serviços prestados atendam aos requisitos mínimos de qualidade previstos por lei para que não haja nenhum tipo de abuso aos consumidores.
Assim, ao receber a reclamação dos clientes, a Anatel entra em contato com as empresas, cobrando uma resposta adequada e a resolução do problema.
Em 2018, o número de reclamações na Anatel caiu 13,6% em relação ao ano anterior. Ainda assim foram registradas mais de 2,9 milhões reclamações. O serviço com maior número de queixas foi o de telefonia celular, tendo como principal problema a cobrança indevida dos serviços nas modalidades pós e pré-pagos. Ao todo, a telefonia celular somou mais de 1,2 milhão de reclamações para o problema.
Leia também: Entenda o que é traffic shaping e por que é ilegal
Passo a passo para fazer a sua reclamação na Anatel
Embora o número de reclamações na Anatel esteja diminuindo a cada ano, é importante destacar a importância do processo. É por meio das solicitações enviadas que a agência pode tomar providências para prever problemas e aprimorar as regras dos serviços de telecomunicação.
Confira a seguir quais os passos seguir quando estiver insatisfeito com a prestação de serviço de alguma operadora:
Contato com a operadora
O primeiro passo para resolver qualquer problema no plano de celular, internet ou TV a cabo é entrar em contato com a empresa prestadora de serviço. Ao ligar é fundamental anotar o protocolo de atendimento que será fornecido anteriormente ou no término da ligação. Este código é uma segurança para o cliente e comprova o atendimento realizado, desse modo vale também para as ligações de ofertas da operadora e outros serviços.
Em alguns casos, como o cancelamento de assinatura, é possível resolver a situação diretamente pela internet, no site ou aplicativo da empresa. Dessa forma, você não precisa passar por nenhum atendente.
Mas vale lembrar que a empresa é obrigada a fornecer todas as informações solicitadas sobre o serviço contratado. Ela também deve resolver problemas técnicos e na cobrança da fatura.
Resposta inadequada ou problema não solucionado
Quando o cliente não tem a situação resolvida direto com a operadora, é o momento de registrar a reclamação na Anatel. Para isso, é essencial ter o número de protocolo do atendimento feito pela operadora.
Se a reclamação for realizada por alguém que não é o titular da conta, também será necessário apresentar uma procuração. Com o número em mãos, o cliente pode fazer a reclamação pelos seguintes canais:
Aplicativo Anatel Consumidor
Basta realizar o download do aplicativo no celular, registrar uma solicitação e preencher as informações solicitadas. Com o aplicativo, o cliente pode acompanhar os prazos para respostas, o andamento da solicitação e ainda outras informações sobre as operadoras de telecomunicação.
O serviço está disponível desde 2005, para aparelhos android, IOS e para windows phone.
Portal Focus
Outra opção é realizar a reclamação no site da Anatel, no Portal Focus. O cliente deve preencher o cadastro com as informações, registrar a reivindicação e anotar o número de protocolo da Anatel. Com o código, será possível acompanhar o andamento do pedido.
Telefone
Os clientes que desejam realizar uma reclamação na agência, também podem ligar para Anatel de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h, no número 1331. A ligação é gratuita.
As pessoas com deficiência auditiva ou de fala podem acessar a Central de Intermediação de Comunicação – CIC da prestadora de telefonia móvel e fixa e solicitar uma videochamada para a Central da Anatel no número 1331.
Presencialmente
Caso o cliente resida em alguma capital brasileira, é possível registrar a reclamação em uma unidade da Anatel, nas chamadas Salas do Cidadão. Da mesma forma, é necessário levar o número de protocolo de atendimento da operadora e os documentos de identificação para realizar o cadastro. Ao final, é importante anotar o número de solicitação da Anatel.
Acompanhamento e prazo para resposta
Após o registro da reclamação, a Anatel entra em contato com a operadora. A empresa, e não a Anatel, é quem deverá entrar em contato em até cinco dias úteis para dar uma resposta adequada e resolver o problema. A solicitação dos clientes podem ser acompanhadas pela internet, no site, no aplicativo da Anatel ou ligando para o número 1331.
O que fazer quando a Anatel não resolve?
Como indicado anteriormente, a função da Anatel é mediar o contato entre o cliente e a operadora. Assim, a Anatel não é responsável por solucionar o problema registrado.
Caso a operadora não entre em contato ou a situação não seja resolvida, no período de 5 dias, é importante reclamar novamente na Anatel. Assim, a agência poderá cobrar ações efetivas e urgentes da empresa. Neste caso, o cliente tem o prazo de até 15 dias (a partir da resposta) para solicitar a reabertura da reclamação original.
Nas situações mais graves, o consumidor poderá recorrer ainda ao Procon ou ao Juizado Especial Cível (também conhecido como tribunal de pequenas causas). Assim, pode entrar com processo contra a operadora.
Quando recorrer a Anatel?
A Anatel deve ser acionada sempre que o cliente não tem o seu problema resolvido com a operadora. Uma das grandes vantagens de recorrer a agência, é a velocidade do atendimento e o processo simplificado para registrar a reclamação.
O cliente pode realizar o pedido de intermediação sem ter a necessidade de apresentar provas ou outros documentos.
As principais causas de reclamação em 2018 foram:
- problemas na cobrança;
- má qualidade, funcionamento e questões de reparo;
- oferta, bônus, promoções, mensagens publicitárias e mudança de plano;
- cancelamento;
- instalação ou ativação ou habilitação;
- bloqueio ou suspensão e desbloqueio;
- crédito pré-pago;
- documento de cobrança, contrato, gravações;
- ressarcimento;
- atendimento.
Vale lembrar, que o cliente também pode recorrer ao Procon e ao Juizado Especial Cível. Assista ao vídeo a seguir e saiba mais detalhes sobre quem procurar ao ter um problema com a operadora:
O importante papel da Anatel no mercado de telecomunicações
A Anatel foi criada em 1997, com o objetivo de “regular o setor de telecomunicações para contribuir com o desenvolvimento do Brasil”. Nos últimos anos, a agência teve um papel importante na regulamentação de medidas para o setor. Também tem sido fundamental para apoiar os consumidores que estão tendo problemas com as empresas.
A partir das reclamações recebidas, a Anatel facilita a interação com as operadoras de serviços. Assim, ela acelera e aperfeiçoa a qualidade das respostas. A agência também monitora o número de reclamações contra cada operadora. Ela também avalia os motivos e o tempo e a qualidade das respostas. Assim, a Anatel pode solicitar o aprimoramento dos serviços e do atendimento aos clientes.
Outro papel importante da Anatel é a realização do Ranking das Operadoras. Este balanço apresenta o Índice de Desempenho no Atendimento ao público. A partir desse levantamento a população tem mais informações para avaliar a qualidade dos serviços. Assim, pode comparar os resultados das grandes operadoras com provedores regionais e outras empresas.
Dessa forma, a agência contribui no fortalecimento das melhores práticas do mercado. Ela faz isso para que as empresas ofereçam serviços de qualidade ao público e cumpram com as normas previstas na legislação.
Quer saber mais sobre serviços de telecom e como ter os seus direitos respeitados? Acompanhe o nosso blog e fique por dentro de todos as novidades do setor.
